Analista de Retención y Fidelización de Clientes

🌌 Sobre SomosSomos una startup colombiana de tecnología que nació para desafiar lo imposible. Combinamos ingeniería y diseño para transformar la vida de las personas. No somos una empresa tradicional de telecomunicaciones: gracias a nuestra fibra óptica Active Fibre, ofrecemos el internet más rápido, confiable y accesible de Colombia, sin cláusulas de permanencia ni costos ocultos.Aquí encontrarás:Vinculación estable y directa: contrato a término indefinido.Tiempo extra para ti: más días de vacaciones y de calamidad que los mínimos de ley.Beneficios especiales con aliados estratégicos, para que ahorres y disfrutes más.Cultura de aprendizaje continuo, aquí nunca te quedas quieto: siempre hay algo nuevo por aprender y aplicar.Un ambiente basado en respeto, innovación, responsabilidad y crecimiento.Cargo: Analista de Retención y Fidelización de ClientesMisión del CargoRecuperar y fidelizar a los clientes de Somos Internet que solicitan cancelar su servicio, identificando sus motivos de insatisfacción y ofreciendo soluciones comerciales que aporten valor y favorezcan su permanencia. Gestionar cada caso de manera integral, brindando una experiencia cercana y respetuosa, y aportando información que permita mejorar el servicio y reducir las cancelaciones.¿Qué buscamos?Formación: Técnico o tecnólogo en áreas comerciales o administrativas, como Mercadeo y Ventas, Gestión Comercial, Administración o Servicio al Cliente. También se considera experiencia equivalente.Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en contact center, en áreas de retención, ventas, cobranza o servicio al cliente con cumplimiento de metas comerciales.Importante: Se requiere disponibilidad de tiempo completo para trabajar por turnos. La vacante no aplica para estudiantes activos.Habilidades y mindsetOrientación comercial y al cumplimiento de metas e incentivos.Habilidades de negociación, persuasión y manejo de objeciones.Escucha activa para identificar las necesidades y los motivos de cancelación de los clientes.Empatía y comunicación clara, respetuosa y asertiva.Excelente redacción y ortografía para la atención por chat.Capacidad para gestionar varias conversaciones al mismo tiempo sin afectar la calidad del servicio.Manejo de clientes inconformes y conversaciones difíciles.Responsabilidad, apropiación y seguimiento de cada caso.Resiliencia y tolerancia a la frustración.Manejo de plataformas de chat, WhatsApp, correo corporativo y Slack.Conocimientos intermedios de Google Sheets y capacidad para interpretar indicadores de gestión.Disposición para aprender sobre planes, promociones, cobertura y servicios de la compañíaFunciones principalesAtender las solicitudes de cancelación de clientes a través de canales digitales y telefónicos.Identificar las causas reales de la intención de retiro antes de presentar alternativas de retención.Negociar y ofrecer soluciones personalizadas frente a motivos como precio, ofertas de la competencia, fallas del servicio, traslados o inconsistencias en la facturación.Gestionar integralmente cada caso y coordinar con las áreas de Soporte, Servicio al Cliente y Facturación para resolver las causas de insatisfacción.Mantener una comunicación oportuna con los clientes y hacer seguimiento a los compromisos adquiridos.Registrar las gestiones, acuerdos y ofrecimientos en las herramientas de la compañía, garantizando la trazabilidad de cada caso.Cumplir los objetivos e indicadores de retención, satisfacción, tiempos de atención y volumen de casos gestionados.Aplicar la retroalimentación de calidad para fortalecer las habilidades comerciales y mejorar los resultados de gestión.💫 ¿Por qué unirte a Somos?Porque aquí no solo mueves valor, lo creas. Harás parte de un navío en guerra que lucha contra un sistema monopolizado y burocrático. Puede ser desafiante, frustrante y agotador, pero cada logro vale la pena porque estamos cambiando la historia del internet en Colombia.