Analista de servicio al cliente - Soporte

🌌 Sobre SomosSomos una startup colombiana de tecnología que nació para desafiar lo imposible. Combinamos ingeniería y diseño para transformar la vida de las personas. No somos una empresa tradicional de telecomunicaciones: gracias a nuestra fibra óptica Active Fibre, ofrecemos el internet más rápido, confiable y accesible de Colombia, sin cláusulas de permanencia ni costos ocultos.Ese mismo espíritu lo llevamos a nuestro equipo: estamos en constante crecimiento y queremos que crezcas con nosotros, respaldados por grandes inversionistas como Y Combinator, Kaszek, USV, Architect, Ribbit Capital, K50 Ventures, Arrive (Jay-Z), Nazca, entre otros.Aquí encontrarás:Vinculación estable y directa: contrato a término indefinido.Tiempo extra para ti: más días de vacaciones y de calamidad que los mínimos de ley.Beneficios especiales con aliados estratégicos, para que ahorres y disfrutes más.Cultura de aprendizaje continuo, aquí nunca te quedas quieto: siempre hay algo nuevo por aprender y aplicar.Un ambiente basado en respeto, innovación, responsabilidad y crecimiento.Somos alquimistas económicos y utilizamos nuestra competencia para mezclar ingredientes en bruto y convertirlos en algo mágico.  “No soñamos con un mundo mejor, nos ponemos las botas y lo creamos.” 🚀Cargo: Analista de servicio al cliente/ Soporte técnicoMisión del CargoGarantizar una atención oportuna y de calidad a los clientes, brindando soporte técnico de primer nivel mediante el diagnóstico, seguimiento y gestión de incidentes, asegurando la continuidad del servicio, el cumplimiento de los niveles de atención y una experiencia positiva para el usuario.¿Qué buscamos?Formación: Técnico, tecnólogo o profesional en Telecomunicaciones, Redes, Sistemas o carreras afines.Experiencia: Mínimo 2 años en servicio al cliente y soporte técnico, preferiblemente en empresas de telecomunicaciones o proveedores de servicios de internet.Habilidades y mindset: Atención y gestión de solicitudes de clientes.Diagnóstico y solución de incidentes técnicos.Manejo de herramientas de monitoreo y troubleshooting.Soporte remoto a usuarios.Gestión de tickets y cumplimiento de ANSExcelente orientación al servicio.Comunicación efectiva y empatía.Pensamiento analítico.Atención al detalle.Trabajo en equipo.Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples casos.Funciones principalesAtender y gestionar las solicitudes de soporte técnico de los clientes por los diferentes canales de atención.Diagnosticar y brindar solución a incidentes técnicos relacionados con los servicios de internet y conectividad.Guiar al cliente en la ejecución de validaciones y pruebas básicas para identificar el origen de las fallas.Realizar seguimiento a los casos abiertos hasta su solución, manteniendo una comunicación clara y oportuna con el cliente.Escalar los incidentes que requieran intervención de áreas especializadas, garantizando el cumplimiento de los ANS.Monitorear el estado de los servicios y validar la recuperación de las afectaciones reportadas.Registrar y actualizar la información de los casos en las herramientas de gestión de tickets.Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención y soporte para fortalecer la experiencia del cliente.Brindar apoyo a otras áreas de servicio cuando la operación lo requiera y participar en turnos rotativos bajo esquema de disponibilidad 7x24.💫 ¿Por qué unirte a Somos?Porque aquí no solo mueves valor, lo creas. Harás parte de un navío en guerra que lucha contra un sistema monopolizado y burocrático. Puede ser desafiante, frustrante y agotador, pero cada logro vale la pena porque estamos cambiando la historia del internet en Colombia.