Analista de Workforce Management / GTR (Call center)

📣 ¡Estamos Buscando! - Analista de Workforce Management / GTR (Call center)📌 Objetivo del CargoGarantizar la eficiencia operativa del call center mediante la planificación, pronóstico y análisis continuo de las métricas clave del servicio. Este rol es responsable de anticipar las necesidades de la operación, programar los recursos de manera óptima y generar herramientas de reporte que permitan la toma de decisiones estratégicas basadas en datos.💼 ¿Qué Ofrecemos?Salario Base: $2.940.700Beneficios de Ley: Todo lo legal (salud, pensión, ARL, caja de compensación, cesantías y prima).Contrato Estable: Término indefinido directo con la compañía.Lugar de Trabajo: 100% Presencial en la sede Megatower (Avenida Calle 100 # 13 - 21).Horario: Jornada madrugada (Servicio de ruta + Recargos nocturnos).Incentivos: Acceso a bonificaciones por cumplimiento de metas.🛠️ Responsabilidades ClavePronóstico de Volumen de Llamadas: Realizar proyecciones precisas del tráfico de interacciones (Forecasting) para anticipar las necesidades de personal.Programación de Turnos: Diseñar y administrar las mallas horarias del equipo (Scheduling) asegurando la cobertura óptima según las curvas de demanda.Análisis de KPIs: Evaluar constantemente los indicadores clave de rendimiento del call center para identificar oportunidades de mejora.Generación de Reportes: Elaborar informes de gestión diarios, semanales y mensuales para la dirección operativa y los clientes de la cuenta.Desarrollo de Herramientas: Diseñar y automatizar tableros de control o herramientas internas que optimicen el flujo de información de Workforce.🎓 Requisitos del PerfilFormación: Técnico, tecnólogo o profesional (en curso, aplazado o graduado) en Ingeniería, Matemáticas, Estadística, Administración o carreras afines a la gestión de tiempo real (Real Time).Conocimientos Técnicos Indispensables:Manejo de Excel Avanzado (fórmulas complejas, tablas dinámicas, macros o modelado de datos).Análisis de Datos en Power BI (creación y actualización de dashboards).Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia en roles de Workforce Management (WFM) o áreas analíticas de Contact Center.🧠 Competencias RequeridasAnálisis de Datos: Capacidad para transformar cifras operativas en conclusiones lógicas y planes de acción.Enfoque en Resultados: Orientación constante a alcanzar y mantener los niveles de servicio (SLAs) pactados.Adaptabilidad: Flexibilidad para ajustar planes y estrategias frente a los cambios dinámicos del negocio.Ética y Confidencialidad: Alto sentido de la responsabilidad en el manejo de información sensible del personal y del cliente.